Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат

Джеймс Хескетт (James L. Heskett), доктор логистики Гарвардского института и Леонард А. Шлезингер (Leonard A. Schlesinger), доктор Гарвардской бизнес-школы.

Аудит цепочки прибыли в сервисе помогает компаниям найти, какие конкретно причины стимулируют их прибыль, и предлагает деяния, которые позволяют обеспечить длительную прибыльность компании. В процессе таковой проверки менеджеры должны попытаться найти Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат, какие усилия следует сделать, чтоб получить ответы на перечисленные ниже вопросы, и осознать, что нового можно выяснить об их компаниях благодаря этому.

Прибыль и рост

1. Как мы определяем наших неизменных клиентов?

С течением времени потребители часто становятся все более выгодными. Не считая того, не стоит забывать, что конкретно неизменные клиенты Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат служат источником очень значимой толики объема продаж и роста прибыли преуспевающих поставщиков услуг. В неких организациях приверженность измеряется исходя из убеждений того, зарегистрирован ли потребитель в реестре компании. Но некие компании нашли, что их самые верные потребители — 20% ото всех клиентов — не только лишь обеспечивают всю прибыль Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат, да и покрывают убытки, которые компания несет из-за наименее приверженных потребителей.

Так как меж степенью приверженности потребителей и прибылью существует определенная связь, компания Banc One оценивает глубину этой связи — количество предоставляемых ею схожих денежных услуг, таких как операции с чеками, предоставление займов и хранение ценностей, которыми практически пользуются ее потребители Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат. Признав наличие этой связи, компания Тасо Bell стремится прирастить "долю желудка", расширяя выбор блюд, которые потребитель потенциально может приобрести. Потому рестораны резвого обслуживания этой компании стремятся обхватывать собственных клиентов и другими методами — используя для торговли продукцией компании киоски, передвижные телеги, грузовики и полки в гипермаркетах.

2. Учитывается ли при измерении прибыльности Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат потребителей прибыль при их положительной оценке услуг?

Необходимо подчеркнуть, что компании, оценивая поток доходов и прибыли, поступающий благодаря неизменным потребителям (и их удержанию) и повторным продажам, часто упускают то, что, наверняка, остается важнейшим изо всех частей приверженности: клиентов, завлеченных благодаря положительной оценке имеющихся потребителей. Так, к примеру, компания Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат Intuit предоставляет покупателям качественное бесплатное бессрочное сервис личного пакета денежного программного обеспечения, который продается всего за 30 долл. Такая стратегия приобретает большой смысл, если принять во внимание ценность каждого неизменного клиента — поток прибыли в несколько тыщ баксов от модернизации программ, приобретения нового оборудования и материалов и вербования новых потребителей. Благодаря Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат этой стратегии компании Intuit удалось прирастить объем продаж на рынке США до более чем 30 млн. долл., имея всего 2-ух торговых представителей.

3. Какая часть расходов на развитие бизнеса и вещественное стимулирование направляется на удержание имеющихся потребителей?

Очень многие компании концентрируют свои усилия фактически лишь на вербовании новых потребителей Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат. Но в таких сервисных сферах, как, к примеру, страхование жизни, новый владелец страхового полиса не приносит прибыли само мало в протяжении первых 3-х лет.

В таком бизнесе, как сервис по кредитным карточкам, точка безубыточности нового потребителя нередко достигается не ранее, чем спустя 6 месяцев, так как в 1-ый год работы с новым владельцем Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат карточки свойственны высочайшие расходы на маркетинг и большой процент "нехороших" долгов. Эти расходы компаниям нужно перекрывать за счет прибыли от неизменных клиентов, зачем усилия организации должны быть верно и верно распределены меж удержанием имеющихся потребителей и развитием бизнеса.

4. Почему наши потребители ухолят к соперникам?

Принципиально знать не Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат только лишь куда уходят потребители, да и почему они уходят. Из-за отвратительного обслуживания, высочайшей цены либо низкой ценности продукта? Ответы на эти вопросы обеспечивают исследователей информацией о том, отлично ли работают применяемые компанией стратегии. Не считая того, следует держать в голове, что так именуемые "опросы отказников" способны Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат реально воздействовать на объем продаж. Так, к примеру, в одной организации по предоставлению и обслуживанию кредитных карточек телефонный разговор с владельцами карточек, которые закончили ими воспользоваться, привел к незамедлительному возвращению в компанию одной трети всех решивших уйти клиентов.

Удовлетворенность потребителей

5. Носит ли процедура сбора данных об уровне удовлетворенности потребителей беспристрастный Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат, неизменный и периодичный нрав?

Сейчас самые слабенькие, неубедительные меры в исследуемых нами компаниях касаются уровня удовлетворенности потребителей. Так, в неких фирмах высочайший уровень удовлетворенности клиентов, отраженный в отчетах, вступал в очевидное противоречие с неизменным понижением объема продаж и прибыли. При более кропотливом исследовании мы нашли, что эти сервисные Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат конторы "подтасовывали" данные, используя манипуляции при сборе сведений об уровне удовлетворенности их потребителей. В одном воистину возмутительном случае компания — дилер по продаже автомобилей рассылала своим недавнешним покупателям уже заполненные анкеты с указанием высшего балла и просила их поменять оценку исключительно в том случае, если они с ней не согласны Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат. Но компании могут получить намного более конкретные результаты, используя так именуемые интервью "третьей стороны", анонимных специально оплаченных обозревателей (так именуемых "потаенных покупателей") либо такие технологии, как мониторы с контактным экраном.

При проведении таких исследовательских работ всепостоянство более принципиально, чем вопросы, которые задаются потребителям. Так, некие операционные подразделения компании Banc One ранее проводили Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат свои собственные, автономные исследования уровня удовлетворенности собственных потребителей. Сейчас же эти исследования централизованы, неотклонимы и проводятся по почте ежеквартально посреди более чем 125 тыщ потребителей. В композиции с плодами повторяющейся оценки они позволяют собрать очень четкие данные об главных тенденциях развития бизнеса, которые имеют бесценную пользу для менеджеров, ответственных Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат за принятие решений. Точно также сведения об уровне удовлетворенности, которые каждый месяц собирает от 10 тыщ собственных потребителей компания Xerox, — благодаря постоянному набору вопросов в исследовании и очень огромным подборкам — позволяют ее менеджерам ассоциировать различные периоды, что очень принципиально для правильной оценки эффективности работы служащих и рассредотачивания вознаграждений.

6. Какие посты Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат для оборотной связи с потребителями употребляются в организации?

Посты для оборотной связи представляют собой инструменты для сбора данных от потребителей и их периодического преобразования в информацию, позволяющую компаниям улучшать услуги и продукты. Обычный пример — письма с жалобами клиентов. Еще больше принципиальным инвентарем представляются отчеты продавцов и обслуживающего персонала, работающих Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат на местах, также регистрационные журнальчики агентов телефонных служб. Так, кропотливый анализ содержания запросов, поступавших в службу обслуживания потребителей компании Intuit, всего за один год привел более чем к 50 усовершенствованиям предлагаемых ею программных товаров и к 100 усовершенствованиям документации к программкам. Компания USAA пошла еще далее, автоматизировав оборотную связь за Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат счет интерактивного ввода данных, обеспечив своим отделам анализа и планирования возможность очень стремительно разрабатывать корректирующие мероприятия.

7. Каким образом информация об уровне удовлетворенности потребителей употребляется мя решения их заморочек?

Чтоб стремительно решать задачи собственных потребителей, поставщики услуг обязаны иметь огромную свободу действий, нужную для резвого исправления ситуации. Не считая того, информация Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат об источниках беспокойства клиентов должна очень стремительно передаваться поставщику услуг. Потребителей и служащих следует поощрять к тому, чтоб они немедленно докладывали о возникающих дилеммах, а не замалчивали их. Так, к примеру, один дилер Lexus, работающий в районе Бостона, разослал своим потребителям последующее уведомление: "Если вы столкнулись с неувязкой с Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат автомобилем либо нашим обслуживанием и осознаете, что не можете указать в обзорной анкете Lexus, что "довольны на 100", пожалуйста, дайте нам возможность поправить делему до того, как начнете заполнять эту анкету. Компания Lexus относится к результатам исследовательских работ воззрений собственных клиентов очень серьезно".

Наружняя ценность сервиса

8. Как измеряется ценность услуги Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат?

Ценность услуги определяется не только лишь затратами потребителя, да и плодами, которые ради него достигаются компанией. Понятие ценности всегда относительно, так как оно основывается как на восприятии метода предоставления услуги, так и на начальных ожиданиях потребителя. Обычно компании определяют ценность собственных товаров, исходя из того, по каким причинам, обозначенным Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат потребителями, они определяют, довольны либо не довольны услугой (либо продуктом). Так как ценность варьируется зависимо от личных ожиданий, усилия, направленные на ее увеличение, постоянно требуют от организации сферы услуг смещения всех уровней управления как можно поближе к потребителю и предоставления служащим, работающим в конкретном контакте с клиентами, возможностей Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат, достаточных для того, чтоб подогнать стандартную услугу к личным требованиям каждого клиента.

9. Как информация о восприятии ценности потребителями распространяется посреди тех, кто несет ответственность за разработку продукта либо услуги?

Распространение инфы относительно ожиданий потребителей посреди тех, кто отвечает за разработку новых товаров, часто просит формирования команд из служащих, ответственных за реализации Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат, операции и проектирование новых услуг либо продуктов, также нередких предназначений разработчиков услуг на выполнение заданий, требующих конкретного контакта с потребителями. Так, компания Intuit решила эту задачку, создав особые команды по разработке продукта. Не считая того, все служащие Intuit, включая генерального директора, должны временами работать на телефоне Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат с потребителями. Точно также в авиакомпании Southwest Airlines работники, отвечающие за составление расписаний полетов, временами обязуются отработать смену в аэропортах компании, чтоб на для себя прочуять, как составленные ими расписания содействуют ублажению потребителей и служащих.

10. Какие принимаются меры для сокращения расхождений меж восприятием потребителями реально предоставленного им свойства услуги и их ожиданиями Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат до ее предоставления?

В итоге, качество услуги сначала находится в зависимости от расхождения меж восприятием практически испробованной потребителем услуги и тем, чего он ждал до сервисного процесса. Оценка фактической услуги включает как оценку окончательных результатов, так и процесса, средством которого эти результаты были достигнуты. Разницу меж реальным сервисным Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат опытом и ожиданиями можно измерить общими аспектами, к примеру, такими как надежность и своевременность услуги, уровень сопереживания и компетентности, с которыми она предоставлялась, также вещественные свидетельства, которые остаются у потребителя и подтверждают, что услуга была предоставлена на ожидаемом уровне.

11. Подчеркивают ли деяния организации, направленные на увеличение наружного свойства сервиса Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат, ее рвение не только лишь предоставлять доброкачественную услугу с первого раза, да и готовность делать все вероятное для того, чтоб поправить ошибки, совершенные в процессе сервисного процесса?

Популярная концепция свойства в сфере производства подчеркивает большущее значение того, чтоб "делать все отлично с первого раза". Но следует держать в Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат голове, что потребители сервисных организаций часто склонны простить первую ошибку. Некие организации очень отменно предоставляют услугу до тех, пока все идет отлично. Другие собираются с силами и начинают биться тогда, когда появляются чрезвычайные ситуации. Более преуспевающие сервисные компании делают и то, и другое, предоставляя служащим, конкретно работающим с клиентами, огромную свободу Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат действий при исправлении сбоев в сервисном процессе. Так, компания Southwest Airlines проводит политику предоставления сотрудникам, работающим с клиентами, широчайших возможностей, позволяющих им очень удовлетворять потребности клиентов в неожиданных ситуациях. А компания Xerox разрешает собственному сервисному персоналу без помощи других подменять оборудование ценой до 250 тыс. долл., если потребитель Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат не получил хотимых результатов.

Производительность персонала

12. Как оценивается производительность персонала?

13. В какой степени характеристики производительности показывают конфигурации свойства и количества предоставляемых услуг на единицу вводимых ресурсов?

Для многих видов услуг главным показателем свойства остается уровень удовлетворенности потребителей. Но, чтоб найти общую отдачу сервисной организации, этот показатель следует сочетать с количественными показателями Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат. В ServiceMaster, к примеру, характеристики общего объема услуг в школах и поликлиниках, в каких эта компания проводит уборку помещений, включают как количество нарядов на работу (в человеко-часах), так и качество выполненной работы, которое оценивается в процессе повторяющихся инспекций со стороны ServiceMaster и организации-клиента. Компания Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат Southwest Airlines также имеет достаточно высочайшие характеристики продуктивности исходя из убеждений и свойства, и количества собственных услуг. Практически, все ведущие компании, работающие сейчас в сфере услуг, подменяют обычный девиз "или качество, или количество" неуклонным "и качество, и количество".

Приверженность служащих

14. Как вы добиваетесь приверженности ваших служащих?

Приверженность служащих к собственной компании впрямую Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат находится в зависимости от их продуктивности, что стопроцентно противоречит принятому утверждению, что действенных работников следует продвигать на должности с огромным спектром ответственности или переводить их на аналогичную работу, но в более большой отдел организации. Так, компании ServiceMaster и Тасо Bell расширяют рабочие задания, не продвигая добротных Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат сервисных работников по служебной лестнице. В ServiceMaster действенным менеджерам 1-го сервисного подразделения поручают функции контроля над работниками охраны, уборщиками либо другими работниками в нескольких поликлиниках либо школах. Тасо Bell выдает действенным менеджерам высшего звена ресторанов "лицензию на охоту", согласно которой они получают право выбирать в близкорасположенных к их заведениям Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат районах места, подходящие для открытия новых торговых точек, и без помощи других управлять ими, вознаграждая их за эту деятельность.

15. Предпринимались ли какие-либо усилия для определения рационального уровня удержания служащих?

Очень изредка лучший уровень удержания служащих составляет 100%. Оживленным организациям сферы услуг просто нужна определенная текучесть кадров. Но, рассчитывая лучший уровень текучести Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат, принципиально учитывать все издержки вследствие утраты опытнейших и действенных работников, включая потерянные реализации и понижение продуктивности, также расходы на дополнительный наем, отбор и обучение новых служащих.

Удовлетворенность служащих

16. Можно ли характеристики удовлетворенности служащих увязать с подобными показателями удовлетворенности потребителей с частотой и последовательностью, достаточной для того, чтоб выявить Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат тенденции и использовать их для управления компанией?

Компания Тасо Bell выслеживает уровень удовлетворенности собственных служащих при помощи исследовательских работ, нередких интервью и дискуссий на собраниях. Удовлетворенность потребителей оценивается при помощи интервью с клиентами, которые проводятся раз в полгода и включают вопросы о том, как гостей удовлетворяет дружественный настрой и Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат быстрота работы служащих ресторанов. Исследования удовлетворенности и служащих, и потребителей проводятся комплексно и часто. Благодаря приобретенным таким макаром данным компания может лучше осознать общие тенденции собственного развития и связь меж удовлетворенностью работников и потребителей.

17. Основываются ли аспекты и способы отбора персонала на показателях, которые потребители, также менеджеры, считают важнейшими Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат?

В компании Southwest Airlines, к примеру, неизменных пассажиров часто приглашают принять роль в собеседованиях и отборе бортпроводников. И, следует сказать, что многие очень занятые люди растрачивают свое время, с охотой включаясь в этот процесс. Ах так высказался по этому поводу какой-то из них: "А почему бы нет? Ведь это моя Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат авиакомпания".

18. В какой мере характеристики удовлетворенности и приверженности потребителей, свойства и количества общего выхода услуг применяются при признании и вознаграждении более действенных служащих?

Признание наград служащих часто фактически не выходит за рамки того, что отдельных служащих либо группу работников информируют об их личных либо групповых достижениях. Компания Banс Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат One, но, пошла далее, включая характеристики удовлетворенности потребителей каждого отдельного банка в собственный повторяющийся отчет, содержащий другие, в главном денежные, характеристики эффективности и распространяемый посреди всех банков компании.

Внутреннее качество обслуживания

19. Знают ли сотрудники собственных потребителей?

Для служащих в особенности тяжело выявить внутренних потребителей собственной компании. Так, работники Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат нередко не знают, как их работа оказывает влияние на другие отделы. Чтоб персонал знал собственных внутренних потребителей, нужно составить карты и коммуникационные свойства рабочего потока, организовывать повторяющиеся встречи "потребителей" и "обслуги" из различных отделов и официально признавать и вознаграждать служащих за высочайшие заслуги в области внутреннего обслуживания.

В 1990 году компания Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат USAA организовала команду PRIDE (в переводе с англ. — гордость; Professionalism Results in Dedication to Excellence — Профессионализм ведет к неизменному рвению к приемуществу), состоящую из 100 служащих и менеджеров. Задачка этой команды заключалась в исследовании и нефункциональном совершенствовании всех процессов, связанных со страхованием имущества и от злосчастных случаев, включая анализ потребностей Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат и ожиданий потребителей. Работа команды PRIDE была так удачной, что привела к пересмотру сервисных процессов компании на межфункциональном уровне. Время сервисных процессов было сокращено, и клиентов стали пореже передавать от 1-го служащего другому.

20. Удовлетворены ли служащие технологической и личной поддержкой, которую они получают на работе?

Фундаментом фуррора компании Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат Тасо Bell считается внедрение последних достижений информационных технологий, нового оборудования для изготовления и подачи блюд, обычных способов составления рабочего расписания и действенного группового обучения. Эта практика привела к образованию команд самоуправления посреди обслуживающего персонала. Не считая того, разумеется, что состояние жизни людей на работе в значимой мере находится Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат в зависимости от подбора правильных работников. Отличные сотрудники склонны к общению с людьми, которые, подобно им самим, владеют чувством собственника и ответственности по отношению к собственной компании и стремятся достигнуть наибольшего уровня удовлетворенности потребителей. Внутреннее качество сервиса можно рассматривать и как состояние жизни людей на работе. Оно представляет собой приятное отображение Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат культуры организации, на которую в значимой мере оказывает влияние лидерство.

Лидерство

21. Как фавориты в компании:

а) энергичны и творчески подходят к делу (либо надменны и консервативны)?

б) участливы, рачительны (отдалены от коллектива, выделены в элитарную группу)?

в) готовы слушать людей, быть их наставниками и учить (готовы только держать под контролем Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат и управлять)?

г) мотивируют, основываясь на миссии компании (мотивируют, основываясь на ужасе)?

д) правят, показывая личную верность ценностям компании (правят на базе не подлежащих изменению принципов)?

22. Сколько времени затрачивают лично фавориты организации на развитие и поддержку корпоративной культуры, основанной на обслуживании потребителей и дружественном отношении к сотрудникам Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат?

Все фавориты по натуре владеют определенными персональными чертами и стилем. Но генеральные исполнительные директоры компаний, удачно использующих цепочку прибыли в сервисе, владеют всеми либо большей частью черт, отличающих их от просто достаточно преуспевающих соперников. Естественно, на различных стадиях организационного развития необходимы различные стили лидерства, но в работе практически всех самых действенных Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат фаворитов, за которыми мы следили в процессе исследования, подчеркивалась большая значимость рачительного дела и особенного внимания к потребностям клиентов и работников компании. Эти фавориты делают культуру, способную приспособиться к потребностям и нуждам обеих этих категорий.

Связь характеристик

23. Каковы более принципиальные связи в цепочке прибыли в сервисе в вашей компании Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат?

24. В какой мере каждый показатель соотносится с прибылью ординарном на уровне операций, выполняемых в тесноватом контакте с клиентами?

25. Находит ли значимость этих взаимосвязей свое выражение в вознаграждениях и вещественных стимулах, предоставляемых служащим?

Характеристики содействуют реальным действиям в этом случае, когда они взаимосвязаны таким макаром, что указывают менеджерам направление Аудит цепочки прибыли в сервисе - реферат. Чтоб достигнуть фуррора, какого достигнули компании Southwest Airline, ServiceMaster и Тасо Bell, недостаточно рассматривать отдельные характеристики. Только при условии, что все эти характеристики взаимосвязаны в широкую картину, цепочка прибыли в сервисе способна сделать базу для беспрецедентной прибыли и роста сервисной компании.



atomnaya-energiya-za-i-protiv-referat.html
atomnie-elektrostancii-budushee-yadernoj-energetiki-v-respublike-belarus-referat.html
atomnie-puli-referat.html